Sur 50 mandats que tu signes en 1-2 ans, 3-5 vont être toxiques : propriétaires exigeants à mort, irrespectueux, mauvais payeurs, ou même malhonnêtes. Garder un mauvais client coûte plus cher que d'en chercher un nouveau. Voici la procédure pour sortir proprement.
1. Identifier les signaux d'alerte
Un mauvais client se révèle généralement dans les 2-3 premiers mois. Les signaux à ne pas ignorer.
- Retards de paiement répétés (>2 retards en 6 mois) malgré relances
- Critiques constantes sur ton travail sans suggestion constructive
- Demandes hors contrat à répétition ("juste une petite intervention", "vite fait")
- Communication agressive ou irrespectueuse en messages
- Refus de payer les frais réels (ménage majoré, intervention urgence)
- Tente de négocier ton % toutes les 3 semaines
- Cherche à débaucher tes salariés (ménage, assistant)
2. Tenter une réorientation avant la rupture
Avant de mettre fin au mandat, tente une fois (et une seule) de remettre le rapport à plat.
- Demander un rdv téléphonique ou physique pour clarifier ce qui ne va pas
- Présenter des chiffres concrets : nombre de demandes hors contrat, retards de paiement, etc.
- Proposer 2 options : on revient au cadre du contrat OU on met fin au mandat
- Donner un délai de 30-60 jours pour voir si la situation s'améliore
- Documenter par écrit cet échange (email récap après le rdv)
Si après 30 jours la situation ne s'améliore pas, c'est game over. Continuer plus longtemps va te coûter en énergie, qualité de service pour les autres clients, et santé mentale.
3. La procédure de fin de mandat
Si tu pars sur la fin de mandat, voici la procédure professionnelle pour éviter les litiges.
- Étape 1 : envoyer une lettre RAR (recommandée avec AR) annonçant la fin du mandat avec préavis (selon contrat, 1-3 mois)
- Étape 2 : informer les voyageurs en cours via Airbnb/Booking que la gestion change. Préciser comment se déroulera leur séjour
- Étape 3 : accompagner le propriétaire dans la transition (qui reprend ? Toi-même ? Une autre conciergerie ? Lui-même ?)
- Étape 4 : fin de la période de préavis : restituer accès, codes, mots de passe. État des lieux photo final
- Étape 5 : facturer le solde dû (commission sur réservations en cours, ménages effectués). Si non payé : recouvrement amiable puis judiciaire
4. Apprentissages : éviter les futurs mauvais clients
Chaque mauvais client est une leçon. Que mettre en place pour éviter le prochain ?
- Onboarding plus strict : 2-3 calls avec le propriétaire pour évaluer le fit personnel
- Contrat plus serré : clauses claires sur les hors-contrat, retards de paiement, comportement
- Période d'essai de 3 mois : si soucis dans les 3 premiers mois, tu peux résilier sans préavis
- Filtre des prospects : refuser les propriétaires qui négocient ton % avant même de signer (signal fort)
- Refuser les profils qui ont déjà mal collaboré avec d'autres conciergeries (renseigner-toi via tes pairs)